主页 > 政府 > 客知音语音语义分析平台助力12345市民热线智能升级

客知音语音语义分析平台助力12345市民热线智能升级

2020-01-03 16:00

不久前,“接诉即办”入选“2019年度中国媒体十大新词语”。具有“一站式服务”特性的12345政府服务热线,是各地市民与政府之间最高效、便捷沟通的连接纽带,而“接诉及办”则反应了高效的便民服务。为了落实打造服务型政府的号召,各省市都努力推动智能化政务服务落地,希望方便市民更加便利地反映诉求、提出意见建议、查询办理进度等。

客知音智能坐席解决方案帮助全国多地市政部门搭建人机协同的的智能化12345服务平台。通过深入挖掘政府服务部门与市民双方需求,将12345热线打造成符合甚至超出市民预期的服务平台。

1.智能语音,高效沟通

以前市民拨打12345热线,需要等待人工坐席接听后进行详尽的问题记录,再根据文本知识库和经验判断将问题派给相关责任部门进行后续处理。

客知音语音语义分析平台通过ASR将通话录音全部转写为文字,对事件反应的关键要素进行提取,帮助客服代表记录;智能派单根据工单标题、诉求目的、诉求地址等信息,智能判断工单处理单位,推荐工单派发部门或将部门直接派发到承办单位,加快工单流转和承办单位响应诉求的速度。

此外,客知音智能系统对通话文本中的关键词、服务禁忌语和异常情绪等进行检测,完成对坐席代表和责任部门的服务质检检测。如此,12345热线的工作具备了明确的绩效指标,完善的管理体系。

12345(附).jpg

2.主动沟通,积极服务

12345政务热线作为政府和市民的连接渠道,能够实现双向沟通。也就是说百姓有事儿找政府,政府也能够为百姓提供主动服务。

一方面,客知音智能外呼机器人可以批量电话外呼,及时向提出需求的百姓反馈问题处理进度与结果。外呼机器人收到诉求人回复诉求解决满意的信息,则自动办结并归档,若收到诉求人回复未解决不满意的信息,将重新转派相关部门再次办理。

另一方面,帮助政务部门主动与百姓沟通听取民众意见。政务电话问卷调查工作可以交给外呼机器人来完成。比如,某市想了解诸如施工扰民、工厂噪声这样的噪声污染,可以通过智能外呼机器人直接听取百姓意见和建议,让政府了解百姓真实情况。

3.数据变废为宝,工作有方向

某市的12345政府热线智能化升级后,服务部门对某一工作周期内的热线语音数据进行处理并分析,发现某月投诉热点问题“消费维权”的话题环比增长达到8%以上,政府部门以此为依据快速聚焦消费领域展开问题事件的调查并推动解决。

12345.jpeg

12345政务服务平台聚合了大量政府与百姓沟通的信息,客知音智能语音分析系统通过语音识别与大数据分析等技术,针对工单进行文本分析,及时发现热点投诉和热门事件,为政府优化服务质量、提高管理效率、进行政策制定提供重要参考。

目前,客知音走访50多个城市,调研了全国100多个地市政府的热线办公室,服务了全国多个城市政务服务平台,帮助12345市民热线实现了真正的智能化升级。

 
分享到:
收藏
相关阅读