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“智能回访”——让政务热线服务更周到!

2019-12-10 12:49
随着现代社会经济的高速发展,人们日常生活中的智能技术应用越来越广。智能回访是在呼叫中心引入了智能语音识别、智能语义理解、AI智能交互、文语转换等先进技术。在政府热线的实践应用中,通常用于“满意度回访、办结回访、通知回访、民意调查、关怀问候”等五个客户场景服务。
目前,客知音具有先进的智能语音与语意理解技术,大量的落地场景案例真正做到了为政府热线呼叫中心赋能。客知音系统具备执行多条线路智能外呼回访任务并发的能力,全业务流程机器交互成功率达80%。在上线的业务场景中,如政务12345、法务热线12348,已具备在工作量翻倍的前提下,执行人员规模下降30%的水平。此外,在服务周到上更有较大的提升。
 
例如,某市12345政府热线在办结诉求中遇到了如下问题:
  • 公众诉求涉及领域宽泛且细节琐粹,12345作为中间联系平台向对应部门反馈,问题难以得到及时的解决。
  • 由于民众诉求的周转部门不一、处理时间长,12345电话回访收集是否解决问题的环节必不可少。
  • 拨打12345热线寻求服务的电话数量大,话务员无法做到一一回访。
  • 客服电话回访、调查服务满意度的工作简单机械,占用大量人力和时间,影响客服的工作态度和工作效率。
客知音智能回访应用辅助12345热线客服人员进行了电话回访,收集了用户满意度,大大减轻了客服人员的工作量。同时按照承办单位是否与客户联系,机器人自动标记后真人再次跟进,避免民众“求诉无门”及问题得不到解决的尴尬局面。采用真人客服录制甜美的声音,保证每一次通话的话术统一,对话态度热情,体现政务热线的专业服务。
 
实践结果表明该项目取得了良好的效果!市民接通率达95%,通过自动外呼及时筛选出还没解决问题的用户,联系相关工作人员再次提供服务,让市民满意度得到明显的提升。

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