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正确地拨打12345市民热线?客知音告诉我们这些

2019-12-05 18:23
众所周之,“12345“即“非紧急救助服务热线”,用来帮助民众解决生活、生产中所遇困难和问题。“12345,有事找政府”,越来越成为大家耳熟能详的常识和口号。12345热线既称市民热线、市长热线,又随着12345整合更多的政府热线,也逐渐成为政府热线的统称。如北京市,今年以来,整合了各类热线归集到12345市民服务热线,建立全市统一的群众诉求受理平台,实现事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。
然而,随着市民拨打12345热线反映情况和诉求问题不断增多,12345往往听到各种各样的奇葩电话,有的恶意投诉、有的自说自话,有的毫无逻辑,通话内容往往让坐席代表不知所云,不知从何处理。正确地拨打12345更能够反映问题和解决困难,那么如何高效的利用12345的每一通电话,高效表达诉求呢?
客知音作为政府热线智能化应用的开发商和供应商,长期致力于政府热线的技术服务,对政府热线12345有着深入的研究和了解。需要说明的是,新技术也普遍也应用于政府热线,如语音识别,在市民拨打12345的同时,能够将市民和坐席专员的通话内容实时转译成文本,方便工作人员的理解和记录。此外,根据通话内容,智能系统会根据算法自动计算知识脚本的相似度,为话务人员推荐对应的知识点、咨询内容和反应问题的答案。在这里,用语文明,情绪平和,诉求简明扼要且清晰的表述内容至关重要。
此外,还要讲清楚诉求要件,首先要讲清楚自己的诉求缘由,这里面就包括说清楚时间、地点,发生了什么事情,牵涉到什么人等等,智能应用系统还可以对事件的关键要素进行提取和梳理。再者,诉求内容必须客观、真实、准确、全面,不得随意捏造或者歪曲事实。最后,热线工作人员曾反映,“我们曾经梳理了一下我们政务热线的投诉,发现有大量的投诉是重复来电。”一般情况下,市民来电反映的问题,有关部门和单位一般3-7个工作日内办理并回复,特别紧急或特别复杂的事项可缩短或延长办理时限,延时时限原则上不超过15个工作日,需要请市民耐心等待。
 

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