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客知音在第二届数据应用培训研讨班为全国12345政务热线展示智能化系统

2019-11-14 16:03

9月20日,第三届全国12345政府服务高质量发展研讨会暨第二届数据应用培训研讨班正式落下帷幕。全国以内的22个省、自治区、市的185个单位,共计345人欢聚一堂,积极探讨和分享政务热线高质量发展经验。

 

在19日的第二届数据应用培训研讨班上,客知音总经理孙思明重点介绍了智能知识库、智能坐席助手、智能语音机器人和大数据分析在政务热线的落地应用,并在最后提出了热线在选择智能化系统时需要注意的3个问题。

 

以下是培训的精彩回顾。

在政务热线经验积累和人工智能语音技术的基础上,客知音发布了“54321”智能化应用整体方案。在本次培训和分享中,孙总选取了以下四个智能化系统,深入浅出地为大家介绍了智能化应用的实用性和注意点。

第一,智能知识库。知识库是回答老百姓问题时候的基础。在传统知识库的基础上,智能知识库主要增加了知识点的“智能挖掘”、“智能运营”、“智能推送”和“智能分析”功能。

关于智能知识库,孙总特意提到了一个普遍的认知陷阱:大家都说想找一个系统解决知识库疏理的问题。但智能知识库的基础在于管理机制而不在于技术系统。智能化系统服务于管理机制,用于辅助热线把机制运行地更高效。

 

第二,智能坐席助手。顾名思义,该系统帮助接线坐席派单、填写时间、地点等工单要素,提高接听受理时的服务效率和服务水平。

在播完了一个坐席接听噪音扰民投诉电话的视频后,客知音工作人员现场展示智能坐席助手系统,模拟热线坐席接听来电,展示语音转文字、敏感词监控和知识点推荐的功能。

第三,智能语音机器人。热线除了可以通过智能系统辅助坐席更高效地服务市民,还可以利用智能语音机器人完成一些重复性高、机械性强的回访和解答简单问题的工作。

在播放完一通南京12345机器人回访的音频后,流畅的对答和逼真的声音让在坐领导纷纷表示吃惊与赞叹。但孙总马上揭开了谜底,向大家当场展示了系统后台,解释了机器人的话术配置和操作方法。

 

第四,大数据分析。热线是非常重要的数据来源渠道,也是城市治理的信息途径。数据分为两种,一种结构化数据,二是非结构化数据。结构化数据是人为设定的,比如工单里面需要填写的字段:归口、日期、年龄等。今天大家看到的很多大屏展示的内容都是结构化数据,根据提前设好的字段进行统计信息。

而热线最重要的非结构化数据就是热线语音数据。客知音的大数据分析侧重点在于分析非结构化数据里面的内容,例如分析大量通话中的敏感事件、群体事件和突发事件。

0919大数据分析.png

最后,作为智能化应用的专家,孙总向场下的热线领导分享了智能化系统选型时需要注意的3个关键问题:

1.系统是否具有持续优化的能力?传统的IT系统(如工单系统)和智能化系统的区别在于持续优化的能力。但需要注意的是,如果智能化系统的厂家不掌握智能语音核心技术,直接使用科大讯飞或其他厂家的语音识别引擎,就无法持续优化,不断提高系统的性能。

2.系统设计是否考虑了错误率?任何人工智能系统都有错误率,比如正确率85%、90%左右。所以除了需要不断优化提高系统准确率,如何设计系统来妥善处理那些错误也是非常关键的一环。

3.系统的价值是否可以量化,并且提前设置好量化指标?要让人工智能项目成功必须从业务、技术出发,提前设置好量化指标。例如对于语音机器人,我们需要测试可以节省多少人工、有多少判断准确率等。在前期做立项的时候,研讨方案的时候,我们都应该把这些指标先列出来,通过这些指标引领我们整个项目的发展。

分享结尾,孙总以一句口号“12345,为人民服务。54321,智能来加速!”把政务热线和智能化应用两者的使命联系起来,并表示作为人工智能科技工作者,希望能够尽客知音的一份力量,成为政务热线智能化建设的有力助推者。

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