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客知音“54321智能化应用”亮相全国12345高质量发展研讨会

2019-09-26 11:14
9月17日,第三届全国12345政务热线高质量发展研讨会在海口市正式拉开帷幕。客知音作为赞助方,其创始人兼首席执行官孙思明在会上分享了政务热线智能化应用的解决方案,并现场演示了人工智能系统,旨在打造能让“人民诉求高效办、城市问题提前治”的“智慧热线”。
 
本次研讨会由北京智合大方科技有限公司(客知音)赞助,D3方评估平台主办,海口 12345 政府服务热线工作领导小组办公室、海口市政务管理局、海口市民游客中心支持。全国数百个地市的12345热线领导和热线发展专家、数据智能化专家、评估专家和院校专家济济一堂,围绕“服务、治理和创新”探讨热线高质量发展经验。
 
客知音创始人兼CEO孙思明在会上发表了《“智慧热线”——人民诉求高效办,城市问题提前治》的主题演讲。孙总针对如今政务热线的高质量发展要求和社会问题复杂化、变化快等重重挑战,分享了客知音的人工智能解决方案:“54321”整体规划,从热线的接听受理、监督评价、数据分析、运营管理和人员培训5个方面提供智能化应用系统。
这里挑选了3个智能化系统进行报道和分享。第一个智能化系统是“智能坐席助手”。针对接听受理场景,智能坐席助手能为接线坐席将对话实时转成文本、推送相关的知识点、自动填写工单诉求、填写地址、自动派单、实时提醒违规。目前,南京12345、广东12348正应用该系统节省了坐席搜索查找知识点的时间,减少了人员培训的投入,也减少了人为错误的服务风险,提高了热线的服务效率。据统计,智能坐席助手已为南京12345辅助了36万通电话,平均每通电话节省3-10秒,提高了首问解决率达25%。
 
第二个智能化应用是“智慧好差评”。针对电话回访、电话问卷调查等场景,“智慧好差评”能自动向市民打电话回访,并记录市民反馈信息,把满意的、不满意的、对哪个环节不满意的都分好类,返回给工单系统,方便热线工作人员做进一步的统计和跟进。这样的机器人回访电话已经打出了10万多通,和短信回访的方式相比,市民有效信息的收集率也提高了250%,高效践行了“好差评”制度。
 
第三个智能化应用是“智慧民声”。“智慧热线”除了能够高效解决人民诉求,也需要有“数据驱动决策、提前防治问题”的洞察力和前瞻性。不同于分析已经定义好的“归口”、“地址”等结构化数据,“智慧民声”针对录音这样的非结构化数据,在所有通话中提取更多宝贵的信息。例如,系统实时监测多人反映多次的问题、单人反映多次的问题、地区发生的敏感事件等,辅助热线及时察觉社情民意,提前发现诉求共性问题或苗头性问题,预先做好准备防治突发性事件。
政务热线高质量发展是时代的要求,投入减少了,热线肩上的担子却更沉了,要求却更高了,面对的事件更复杂了。政务热线的智能化应用正是来解决这些问题,打破这样的困局。
 
此次全国12345高质量发展研讨会汇集专家和领导交流经验、分享成果、探讨思路,为提高政务服务信息化、智能化、精准化和便利化水平出谋划策。客知音这次关于“54321热线智能化应用”的分享则是基于科技创新落地于热线业务场景的典型例子,旨在利用人工智能技术打造“人民诉求高效办、城市问题提前治”的“智慧热线”。
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