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智能化建设助力南京12345政务热线服务能力再提升

2019-08-16 12:10
“12345”热线作为政府与市民互动的重要途径,是市民咨询服务、投诉举报、执法监督的主要入口,是政府获取民声,了解民意的重要手段。随着社会的高速发展,服务型政府改革的深入推进,市民对政务服务的需求不断增加,热线话务量、受理量日益增长、人工接听、转派、回访等受理工作面临负荷状态,“12345”热线需要不断的提升改造,智能化建设是“12345”服务平台改造升级的一个重要内容,对提升高效的服务与监督能力,提升政府的治理能力,推动高质量社会的发展具有重要的意义。
从2016年“互联网+政务服务”被写入政府工作报告,到2018年工信部“鼓励政府部门率先运用人工智能提升业务效率和管理服务水平”,智能化应用逐渐从商用领域向政务领域渗透。自2017年起,南京市12345政务热线追随着“智能化”发展的大潮,围绕促进诉求流转速度、提升诉求的在线答复、提高市民诉求的及时响应度、精准收集市民回复反馈等需求目标,积极利用新科技,创新举措,迈开了智能化创新的步伐——先后探索应用智能派单、智能坐席助手和智能回访等智能化应用功能,促进提升部门行政效能,提升热线服务能力和水平,植厚12345品牌影响力。
一、智能化应用背景介绍
随着南京市12345政务热线公众认知度、认可度不断提升,及江苏省12345在线于2017年成立,同城同号且不设分级导航,使得南京12345热线电话呼入量从开通之初的日均2000通,上升至2018年的日均5000通以上,甚至2019年单日最高话务量突破10000通。南京12345热线的诉求受理渠道从期初的电话、短信,扩展到网站、APP、微博、微信及省平台转办等,南京12345热线的诉求受理范围从南京本地市民诉求到本省范围市民诉求、长三角范围市民诉求,同时还根据工作需要增加了企业专项服务、“一号答”专席服务等。
诉求受理量逐年递增,2017年诉求受理量达到155万件,2018年诉求受理量170 万件,2019年上半年,南京市12345热线半年服务量突破百万大关,达到103万件,同比上升27.63%,开创历史新高。
南京市12345政务热线自2015年转隶迁址以来,受理规模和人员并没有增加,但热线的受理量逐年增加,仅2019年上半年服务量就较上一年度增加四分之一多。服务能力的提升主要得益于智能化成果的应用——智能派单功能的深化应用,智能座席助手和智能回访功能的投入使用。
二、智能化应用内容介绍
1、智能派单功能
智能派单就是系统利用智能化技术手段,对话务员登记的工单内容包括工单的标题、诉求地址、诉求内容、诉求目的等信息进行语义分析,智能推算预判工单处理单位,推荐工单派发部门或将工单自动派发到承办单位的工单派发处理功能。
智能派单功能自2017年开始探索应用,随着模型的不断优化调整和机器不断学习新数据,推荐准确率维持在90%以上,今年以来为进一步提升行政效能,在原来电话工单形成后,系统推荐派发单位由话务代表选择后派发改为系统直接将工单推送至承办单位,无须话务代表手动选择,既免去话务代表的操作,又及时将诉求送达承办单位,加速工单的流转和承办单位对诉求的及时响应。
图 1智能派单
 
2、智能坐席助手功能
智能坐席助手是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的实时业务指导及监控管理工具,即在话务接续过程中,将诉求人和话务代表的对话转换成文字,并根据语义自动在系统内查找是否有对应的知识信息,将匹配的知识信息推荐给话务员在线使用解答诉求。同时,该功能在成熟应用后还能分析话务员在线引用水平及系统内知识信息的有效性,能有针对性的提升话务人员的知识信息引用水平,提升在线解答率,促进提升系统内知识库脚本的有效性。
智能坐席助手功能于2018年12月上线试用,为话务代表在接续中实时智能推送知识脚本,节约话务代表在线检索时间,一个电话的接续时长可节约3-10秒,且智能推荐知识点的被引用率较纯人工检索知识点在线引用率现已提高3.5%左右,在线答复率有效提升。
图 2智能知识脚本推荐
 
 
图 3语音实时转文字

图 4使用座席助手咨询类脚本引用率


图 5使用座席助手投诉类脚本引用率


图 6咨询类热门归口工单知识脚本引用统计


图 7投诉类热门归口工单知识脚本引用统计


图 8热门知识点统计分析
 
3、智能回访功能
智能回访即系统通过语音合成、自然语言理解等技术,根据业务需求自动外呼电话进行智能语音交互,并且通过自动记录、自动分类等方式分析语音真实信息,将分析结果记录到系统的一种智能应用。
智能回访功能于今年3月开始上线实测,系统自动拨打电话向市民收集诉求办理评价,该功能现准确识别率达85%左右,较原来短信回访方式的有效评价收集率从20%提高到70%左右,更精准地采集到市民的真实评价,也更有效地落实了政务服务“好差评”制度。
 

图 9智能外呼结果展示
 
三、智能化功能应用成效
1、工作量得以减少,劳动强度有效缓解
智能化功能的应用,虽然不能完全取代人力,但是部分规范规律性的、简单重复工作由系统承担后,工作人员的工作量得以减轻,劳动强度有效缓解。
智能派单功能初次派发准确率90%,即工作人员派单量较不使用智能派单功能要减少一半左右;智能坐席助手功能,实时智能推荐知识库脚本,免去了工作人员翻页查找知识库的动作,边接电话边检索知识内容的紧张感稍可放松;智能回访准确率85%,即原来由工作人员承担的回访外呼工作量减少了约85%,等同于能够承担4个全职外呼人员的工作量。
2、诉求办理流转速度加快,热线工作效率得到提升
智能化功能的应用,利用云计算等智能算法,大大提升相关环节的识别速度、反应速度、流转速度,诉求的解决速度和行政效率极大提升。
智能派单功能判断工单处理仅需0.5秒,较之前的人工审核后派发,速率提高60倍;智能坐席助手实时智能推荐知识库脚本7步一体,降低通话时长,一个电话节约时长3-10秒(根据通话平均时长3分钟计算,100个座席每月可节约40小时,相当于5个人力),帮助话务代表提升知识库引用率,提升热线一次性办结率,提升市民感知,提升热线温度。
3、智能应用的准确性要求,促进热线各项工作规范化
智能化功能的应用,不是为了智能化而智能化,是在不降低服务质量基础上的规范化、精准化和锦上添花。
智能派单推荐准确性要求,倒逼工单记录规范化、要素精细化;坐席助手的推荐准确性操作便捷性要求,倒逼知识库建设的规范化,知识库内容有条理讲逻辑;智能回访的采集信息判断精准化要求,倒逼人机识别语库的规范化,不断丰富识别语库内容,精准判断回访反馈的真实表达。
4、富余劳动量释放,热线整体服务能力有效提升
智能化功能的应用,从诉求受办理的不同环节减少了工作人员的劳动量,缓解了劳动强度,工作人员有能力承担更大量的相关工作,也有余力从事新增的工作,如“一号答”专席、优化营商环境企业服务专项通道等。
5、热线智能化水平的提升,促进职业荣誉感、忠诚度更加强烈
智能化功能的应用,体现了热线的科技感、现代感,在政务热线同行业中,12345热线的智能化程度更高;且取代的是机械重复劳动,工作人员有空间去做分析、指导等技术含量更高的业务工作,工作人员的职业荣誉感、成就感、忠诚度都得到提升。
智能化应用促进提升了12345政务热线的服务能力和水平,畅通了政府与市民、企业间的沟通与互动。为跟上人民日益旺盛的诉求需求,为不负人民对热线的信赖,让热线这一座“连心桥”架得更实、连得更广、也变得更畅通,让热线变得更“热”更有温度,热线智能化创新的步伐将迈得更开,走得更远,更多的热线智能化创新应用还在路上。
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