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客知音智能化再创新:南京12345政务热线提高一次性办结率

2019-07-30 17:46
为深化“放管服”政策,南京市12345政务热线加快了智能化创新的步伐——率先应用智能坐席助手和智能回访等系统,提高了市民诉求的一次性办结率,增强了政府与市民、企业间的沟通与互动,让热线这一座“连心桥”架得更实、连得更广、也变得更畅通。
继南京市12345开通了微信受理渠道作为热线电话的有益补充,今年4月又为企业开启“绿色通道”,以提供更快速更专业的企业服务。而此次智能坐席助手和智能回访系统的应用,更是南京市政务服务管理办公室积极利用新科技,提高政务服务水平和效能的创新举措,并取得了满意的收获。
智能坐席助手为接线员实时推送知识点,让市民打电话咨询问题的一次性解决率提高了3.5%;智能回访系统取代原先的短信回访,自动打电话向市民收集服务满意度,让回访的有效答复率从20%提高到60%-70%,既加强了政府与民众的互动,也是“好差评”制度的高效实践;智能语音分析能够从录音中自动统计咨询热点及解答情况,从而为知识库查漏补缺,保持热线服务的动态更新和持续优化。
在智能化创新的点滴成就背后,这还是南京政府热线和人工智能企业(客知音)的一次跨领域的协作、一次跨时代的探索、一次“人工智能语音技术造福人民”的成功落地。
据统计,客知音为让科技完美贴合南京市12345热线的业务场景,在近一年的时间里累计优化系统35次,深度的汇报交流近10次。12345热线智能化应用正是在南京政府热线部门和客知音双方的交流中打磨、迭代,是政企合作的智慧结晶,也是人工智能在政务部门的协作创新。
今年上半年,南京市12345热线受理量首次突破百万大关,达103.57万件,同比上升27.63%,开创了历史新高。为跟上人民日益旺盛的诉求、为不负人民对政府部门的信赖、为加强政企互动和协同治理,政府热线智能化创新的步伐应迈得更开、走得更远、踏得更响。
此次与客知音合作只是开始,更多的热线智能化创新应用还在路上。同时,南京市12345也为全国热线竖起了标杆,鼓舞全国政务热线以开放创新的态度融入智能化的时代。
 
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