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盘点:政府12345热线呼叫中心都包含哪些系统

2019-05-13 17:57
众所周知,12345政务服务热线已经成为市民发表意见,反映问题,寻求党委和政府帮助的窗口。通过12345窗口,公民会表达出对政府工作的高度信任。政府需要增加对设备,场所和其他区域的投资,尽可能改善办公条件,并帮助扩大收集民意的渠道。此外,需要加强工作中的探索和创新,充分利用智能语音和大数据等现代技术,不断提高为人民服务的能力,增强智慧政务建设。
1、呼叫中心平台
呼叫中心平台主要实现与多媒体渠道与原有电话渠道的统一接入、统一排队、智能路由、智能分配等相关功能;其中多媒体渠道包含有:短信、微信、QQ、即时通讯、视频等渠道。呼叫中心基本功能包含登录/登出、置忙/示闲、接听来电、客户来电弹屏、保持、静音、拾回、挂断通话、完成事后处理、呼叫座席、转接座席、三方通话、邀请座席、拨打外线、转接外线、申请小休、多种座席电话、渠道接入提醒等功能。
2、业务系统(含业务受理、工单回访)
业务系统主要涉及诉求留单、关联工单、工单催办、业务受理、延期申请、延期受理、领导审批、督办、工单回访、不满意受理等内容。
3、知识库
知识库内容关注的点主要包含:知识的收集与整理和短信的检索;涉及的内容大体包含分级上报、分级审核、智能检索等内容。知识库即要对内提供服务,也要对外提供服务;对内向座席、内部人员提供服务;对外通过不同的渠道向市民提供服务。
4、报表系统
报表系统关注的点主要包含:平台报表和业务报表;主要涉及话务平台和业务系统所涉及到的各类内容。
5、监控系统
监控系统关注的点主要包含:系统资源监控、平台运营监控、业务监控等内容;涉及到服务器资源、平台的线路资源、座席资源、工单处理各节点的内容信息监控。在日常的运营过程中,会向不同的管理人员提供不同的监控信息,通过不同的显示大屏展示不同的信息。
6、人员培训系统
人员培训系统内容涉及面较广;只在此简单说明一下;培训系统主要是针对座席人员进行培训,培训的内容可能会多种多样,即会有线上培训,也会有线下培训;培训过程中会涉及到培训部门、培训对象、培训课程、培训讲师、培训场地、培训考核、授课打卡等内容;培训系统就是针对这些内容的综合性管理。
7、排班考勤系统
政府12345热线呼叫中心一般都是7*24小时服务;需要对座席人员有计划的进行排班。
8、绩效考核系统
绩效考核系统涉及到政府12345热线呼叫中心座席人员的收入,需要针对每个座席人员的工作量及日常考核情况进行绩效考核。考核的内容包括知识点的引用率、满意度指数等等指标。
文章来自于www.kezhiyin.com
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