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烟台12345政务热线携手客知音开启“智能化探索”

2019-04-03 12:09
“您好,请问有什么可以帮您?”2019年4月2日下午,客知音智慧政务事业部团队一走进烟台12345热线受理中心,就看到接线员们一刻不停地听着市民们倾诉着各自的问题,一边噼里啪啦地在键盘上记录下工单的情况,一边又试图在知识库里找到相应的知识点,帮助他们解决问题。
 
看到话务员们一个个忙碌的身影,客知音政要部负责人刘国存总监感慨地说,“就算一旁看着,也能体会到他们一颗颗想为市民快速、高效解决问题的热心,但也隐约感受到了心有余,而力不足的无奈。”
“话务员们不是超人,但科技可以帮他们成为‘超人’。”
烟台市在去年年底开通了12345市热线平台,实现“一条线连通16个县市区”,解决了以往政务服务接通率低、管理分散、信息难共享等问题。但连通后,服务中心现平均每天接听电话1000多个,最多可达到近2000个。面对来自四面八方的民众呼声,涉及法律、环保、交通等方方面面的诉求,中心内100个话务员明显感受到了能力和压力之间的鸿沟。
为进一步服务群众,畅通民意渠道,为群众排忧解难,烟台12345开始探寻“智能化+政务服务”之路。客知音智慧政务事业部总监刘国存和高级项目经理周岩应邀来到烟台市热线平台,交流了利用AI和大数据技术赋能热线话务员的智能方案。例如,客知音分享了“智能回访”和“智能坐席助手”在其他市县12345的落地成果,大幅度提高市民问题的一次性解决率,提高服务效率和服务水平。
客知音用AI打造话务员‘超人’,为政务热线开启“城市智库”大门。”
文章来自于www.kezhiyin.com
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