政府热线智能话务

政府机构
政府热线智能话务解决方案
方案概述
客知音为政府热线智能化提供一站式解决方案
智能外呼系统解决短信回访的低触达率和坐席电话回访的高成本问题,智能回访能够自定义自动外呼,进行通知提醒、多场景回访和民意调查等,实现及时触达、及时回馈、及时办结,杜绝漏办、错办、市民不满的情况,提高政务服务满意度;

智能坐席助手系统可以在坐席和市民通话过程中,自动理解对话内容,及时向坐席推荐所需的知识点及相关的知识点条目。摒弃传统知识库需要坐席手动搜索的“不智能”和“低效率”,知识点智能推荐提高问题的一次性解决率,降低市民等待时间,也提高了电话接通率;

舆情分析在数据集成、数据挖掘、数据应用的基础上,及时察觉社情民意,科学服务领导决策,通过热门事件分析,地区分析、市民咨询&投诉热点分析等,发现业务部门工作短板,挖掘市民诉求的共性问题、突发性事件或苗头问题,完善市民服务体系,发挥辅助领导科学决策的“耳目”和“参谋”作用。

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行业背景
政府机构日益关心民众心声,为方便政府及公共事业部门与人民群众的沟通与交流,各地市政府及公共事业部门开通了相关热线电话。但随着居民服务、民意调查和回访需求不断增加,由于业务数量庞大,政府机构需耗费大量人力和财力成本,且管理质检问题繁琐,效果并不理想。
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行业需求
政府热线呼叫中心为保证群众可以通过该热线向有关部门提出建议、意见或投诉、举报等事项,不但需要客服人员长时间待岗,而且接到的问题多而杂,容易让人应接不暇。由于原有的热线系统普遍采用人工方式,工作效率低、信息共享能力差,政府机构除了要承担人工成本,还要面对热线客服人员专业度不同、话术不规范、人员情绪化等一系列问题。
客服话术不规范
热线质检效率低
民众服务体验差
应用价值
客知音智能坐席助手可以辅助政府热线的话务人员,在为民众解答问题的过程中提供实时的监督和提醒,让电话服务人员的新人培训时间降低50%,同时提高客服的服务效率和服务质量,让人民群众得到便捷满意的服务体验。外呼机器人可以解决大量的民众回访需求,降低服务成本,提高服务效率,给予民众最及时的反馈。
提高客服服务质量
实时辅助客服解决民众难题
解决大量民众回访需求
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