政府机构
给民众全天候的热情服务
方案概述
客知音产品为政府机构提供一站式解决方案
政府服务热线通过使用外呼机器人,可以进行海量的外呼工作,适用于民众回访、满意度调查等工作,清晰标准地收集民众反馈意见。外呼机器人效率比人工外呼提升3-4倍,同时可以在服务中始终保持热情,服务时间更加灵活。对于更加复杂灵活的通话场景,工作人员可以通过使用智能坐席助手,在热线电话过程中实时语音质检,监督服务质量,并且根据对话内容实时推荐相关政策等知识点,让民众得到最优质的服务,对政府工作更加满意。
行业背景
政府机构日益关心民众心声,为方便政府及公共事业部门与人民群众的沟通与交流,各地市政府及公共事业部门开通了相关热线电话。但随着居民服务、民意调查和回访需求不断增加,由于业务数量庞大,政府机构需耗费大量人力和财力成本,且管理质检问题繁琐,效果并不理想。
行业需求
政府热线呼叫中心为保证群众可以通过该热线向有关部门提出建议、意见或投诉、举报等事项,不但需要客服人员长时间待岗,而且接到的问题多而杂,容易让人应接不暇。由于原有的热线系统普遍采用人工方式,工作效率低、信息共享能力差,政府机构除了要承担人工成本,还要面对热线客服人员专业度不同、话术不规范、人员情绪化等一系列问题。
客服话术不规范
热线质检效率低
民众服务体验差
应用价值
客知音智能坐席助手可以辅助政府热线的话务人员,在为民众解答问题的过程中提供实时的监督和提醒,让电话服务人员的新人培训时间降低50%,同时提高客服的服务效率和服务质量,让人民群众得到便捷满意的服务体验。外呼机器人可以解决大量的民众回访需求,降低服务成本,提高服务效率,给予民众最及时的反馈。
提高客服服务质量
实时辅助客服解决民众难题
解决大量民众回访需求
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