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AI企业的启示录,让科技回归哲学

2020-01-03 11:46
近期,智能客服饱受消费者诟病,不少用户纷纷吐槽:“听起来一枝花,用起来豆腐渣”。这些都是智能客服企业只注重单一功能的实现,停留于业务表面的恶果。
我们深知科技落地的不易,所以我们深耕政务热线的智能化应用。
客知音智慧政务部已实地调研走访50多个城市的政务热线中心,挖掘业务部门接线坐席、质检、运营等多层级岗位的需求痛点。
但难点在于,智能化应用不只是功能层面的某个自动化程序,更是需要考虑自动化后出现的新问题、怎样利用最优的资源配置和流程管理完成某项业务。
仅仅止步于某个智能系统的技术实现,并不意味着能真正发挥智能化系统的能力。
例如,智能回访系统技术已经逐渐成熟,市面上往往只能提供批量自动外呼的功能,但对于后期外呼识别错误问题的解决、人员的后期工作流程都没有精细化的设计。

所谓“九层之台起于垒土 , 千里之行始于足下”,每个贴近前端用户的功能设计,哪怕多么细碎或不起眼,将直接影响智能系统的使用和效能。
客知音恰恰能从服务政务热线的实践经验中不断提升产品的可用性,增加了人工快速质检的环节,让回访这个业务场景做到人机协调——最大程度地发挥人工智能技术的能力,又最少地介入人工。
保险营销人员与客户之间的沟通就像是一个黑盒子。
我们只是知道“小张能力强、经验丰富,你看这季度业绩他又是前三名!”或是“小李不行,成个单真是费劲。”
因为传统CRM只显示结果或是手动填写的跟进记录,员工的表现、成功的经验、习惯性的错误等信息都埋藏在了“对话黑盒”里。
客知音凭借保险电销领域的经验,为保险销售团队挖掘对话黑盒里的“宝藏”。例如我们在历史录音中提取最佳的异议话术分享给某寿险电销团队,并在实时通话中推荐对应话术和产品知识。
我们也利用AI提高销售人员的工作效率:筛选出更容易转化的线索,让销售优先跟进;通话中自动提取客户画像,整合到统一的数据库中;通话中提供思路导航和实时质检提醒,规范销售们的业务表现。
以人为本,关注每位销售和客服人员的成长历程。
新兴科技的潮水浩浩汤汤,但不能淹没了“机器赋能人类”和“以人为本”的使命。
无论是赋能客服还是销售,我们关注每个人的成长历程。不是强调系统单独的能力,而是考虑人机协作,员工自身能力的提升;不是一昧地把功能硬塞给用户,而是放置于整个实际使用流程中,并倾听一线用户的反馈。
毕竟,科学最终要回归哲学,回归人性化。

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