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智能客服辅助平台,AI赋能客服,让对话更有价值!

2019-12-24 15:10
当前AI已逐步应用于在各行各业,而客服业务也正是合适的应用场景。据不完全统计,当前全国客服话务行业从业人数已达到600万人,并保持着增量发展,未来该行业需求可能将达到1000万人。从企业角度,企业呼叫从业员工培训成本高、压力大、离职率呈上升趋势;而在用户方面,客服繁忙,接入按键通道繁琐也是最大痛点。智能客服可以有效解决这样的痛点。
一方面,AI技术可以在封闭的场景下取代人,从识别、交互到操作,AI会在优化智能问答体验的过程中越来越多地覆盖场景,推进新技术在更多服务场景中的应用与快速有效处理。例如,拥有10亿活跃用户的腾讯公司,每月收到的用户需求达到数千万单,涉及更换绑定号码、申请账户临时冻结、查询交易记录、投诉建议等等。而腾讯公司AI智能客服每天仅在微信支付问题的对话量就达40万-50万次,AI技术发挥的价值可见一斑。
另一方,AI技术在辅助人和赋能人上也可以发挥更大的价值。当今而言,机器远远没有达到完全取代人的可能,在更加开放的场景,人与人的直接互动则更为及时、体贴,体验更好。AI技术则可以帮助客服提高服务技能和综合水平,还能给客服带来极大的便利。
客知音是一家致力于用AI和大数据技术服务于呼叫中心行业的平台,“用人工智能发挥语音对话的价值”是客知音一直所倡导和追求的。客知音拥有人工智能语音、语义全栈技术,可定制专属业务场景引擎模型,在成熟的技术应用基础上,辅助客服业务:

实时语音转文字:通话过程中,客服的对话文字在屏幕上实时显示。这样便于客服回顾、理解通话内容,提高服务智能和服务效率。而且企业积累到更多的语音数据,利于挖掘数据背后的价值。
智能话术推荐:实时为客服推荐对应的知识点、思路导航等话术,解决“搜索延迟”、“搜索困难”、“回答困难”等难题。帮助客服代表提高知识库利用率,提升客服代表一次性办结率,进而提高接通率、改善客服服务效率和服务满意度。
实时提醒质检项:实时监测敏感词,语速、服务态度等质检项。一旦违规,系统弹屏提醒并通知主管,及时挽回局面。保障热线服务态度,大大降低投诉风险。
语音数据资源:通过应用语音识别与文本分析等技术,将这些海量语音数据转为结构化的客服的大数据,并进行挖掘与分析,为企业的业务优化与服务提升提供依据。
在AI的助力下,重新定义了客服的角色。客服逐渐摆脱了传统“传声筒”的角色,在服务效能和价值传递上发挥着更重要的角色。此外,业界普遍认为,AI改造的客服体系并不只是提升效率,还产生了包括对用户洞察、产品决策和风险防控在内的一套解决方案和一条基于科技的全新价值链条。
 

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