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校企联动:客知音联合清华大学数据治理研究中心开展12345热线调研活动

2019-12-18 17:30

 

”政务热线的智能化应用是加速解决市民问题的方法,不是人工智能技术的秀场。”
 
“有事就打12345”的口号传遍了大江南北,也温热了老百姓们的心。政府热线连通了政府和人民,打开了一个发现问题和解决问题的窗口。怎样利用人工智能等新兴科技赋能全国各地的12345热线中心?怎样传递新时代的“枫桥经验”精神,发挥热线之间的榜样力量和学习效能?这些都是各地热线人、教研人以及科技企业家萦绕心头、着手解决的问题。
 
12月16日,客知音智慧政务部联合清华大学数据治理研究中心到访佛山12345,交流分享政府热线智能化建设、标准化管理和数据应用的经验,欲为全国12345提供生动的优秀案例予以参考,传输先行者们的经验和教训。
 
佛山是本次调研活动的第一站,这并不是偶然为之。从2016年第一次接触人工智能到2019年凭借“脚踏实地探索人工智能应用,赋能政务服务提质提速”案例获得政府服务热线“智慧创新奖”,佛山12345的智能化建设道路有坎坷曲折,也收获了吸取教训后的甘甜果实。
 
本次活动由清华大学数据治理研究中心高级研究员张开平老师带队调研,分享了北京12345近年来的创新成果、遇到的问题和未来发展方向,并和佛山12345的热线领导交流了“市民来电-12345接电-各部门承办-12345考核”的业务流程、利用热线数据提高社会治理水平、基层网格化治理、基层民众互动经验等话题。
 
“政务热线的智能化建设不是一蹴而就的,但需要是系统化的、深层次的。“浅尝辄止、照搬全抄、流于表面”都会导致投入了时间和金钱,却收获不到期望中的效能与智能。”
 
本次调研活动中客知音智慧政务部作为“政务热线智能化应用”的专家团队,同样也分享了其在南京、台州、连云港、延安、济南等市政务服务热线智能化建设的经验,强调了智能知识库、智能回访、智能民调、语音数据分析等系统要和热线部门的使用者相互磨合,真正达到降本增效的效果。
 
例如,智能回访系统不可避免会有识别错误的情况,客知音通过增加了系统标注后人工快速质检的环节,让回访这个业务场景做到人机协调——最大程度地发挥人工智能技术的能力,又最少地介入人工。
 
“智能化应用不只是功能层面的某个自动化程序,更是需要考虑自动化后出现的新的问题,怎样利用最优的资源配置和流程管理完成某项业务。”
 
例如,很多地市和企业都已经尝试了智能IVR系统。从表面上看,智能IVR能代替坐席答复简单重复性的咨询来电,而将复杂的场景转接到人工坐席受理,从而提高热线的接通率和人员效能。但实际上,导航设计会成为决定系统成败的关键一环。往往IVR中能解决的服务请求量有80%,服务类型却只占20%。但难点就在于如何让用户快速找到他想要咨询的问题,并快速离开——挂机或转人工,因为只有这样才能不浪费他的时间,真正提高市民满意度。仅仅止步于智能IVR的技术实现,提供一个配置问答流程的“空盒子”并不意味着能真正发挥智能化系统的能力。
 
政府热线智能化应用的落地需要具体业务场景的深耕,基于更多细节化的考量和经验的沉淀。这也是客知音和清华大学数据治理研究中心到各地政务热线中心调研的初心,希望产学研齐发力,一起探索和积累经验,走出一条有价值的、可复制的智能化升级之路。
 
成立于2015年5月的北京清华大学数据治理研究中心,是国内首家专业性数据治理研究机构。近年来,中心为北京、香港、浙江等地方政府提供智库研究服务,在政务大数据、智慧城市、司法大数据、社会治理、舆情治理等领域开展了多项研究、提交高质量咨政和研究报告。
 
客知音是为政府热线提供智能化应用的前沿AI企业,首次提出“智慧受理、智慧监督、智慧运营、智慧民声和智慧培训”五大智慧系统,为政府热线中心提供全流程的智能化解决方案。

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