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智能化应用能为保险坐席带来哪些改变?

2019-11-14 14:35
       保险行业正处于由新技术和客户需求所驱动的快速变革中,保险公司的竞争优势源自数据和对技术的洞察,保险产品的未来将出现颠覆性的不同,保险业需要理解和拥抱新技术以提高效率。
       一方面是“大数据”的兴起为保险行业提供了大量的新机遇,如何通过数据分析实现大数据资产的巨大价值,对保险公司来是一个巨大的机遇与挑战。这就要求保险公司能够通过战略、人才、流程、数据和技术,构建强大的数据分析能力。
      除此之外,人工智能的应用也逐渐形成一股力量改变着保险行业,埃森哲咨询公司(Accenture)在2017年4月进行的调查发现:“保险公司高管相信,人工智能(AI)将在未来3年显著改变他们所在的行业”。
       对于保险行业的坐席代表而言,他们主要承担受理客户业务咨询、查询以及为客户解答提问等内容;电销场景下,坐席代表则主要是通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求, 寻找销售机会并完成销售业绩。那么智能化应用能为他们带来什么改变,能有哪些效率的变革呢?
  • ASR(自动语音识别)实时语音转文本
在坐席代表和客户沟通时候能够,能够边说编转成文字,在屏幕上实时显示相应的内容,帮助坐席做好记录,做好客户分析,及时传递信息,语音内容也可以作为重要的数据资产发挥巨大的价值。
  • NLP(自然语言处理)理解文本语义
在语音识别的基础上,能够识别文本所表达的含义,智能坐席用语库会找出所需要的答案进行排序,优先推荐可用性靠前的多项答案,供坐席选择使用响应的话语,也可以在通话过程中智能识别并实时提取如地址、诉求目的等要素,减少漏填、错填现象及“重复查询”的不变。
  • 实时全量质检
实时监测敏感词,语速、服务态度等质检项。一旦违规,系统弹屏提醒并通知主管,及时挽回局面。保障热线服务态度,大大降低投诉风险。
  • 智能外呼系统
自动拨打电话收集销售线索,并自动分类提取和提取通话信息,机器减轻电话工作人员的工作负担,减轻工作人员的压力。
  • 实时沟通环节导航
实时沟通环节导航基于监管和公司的规定,在销售和咨询过程中将遗漏的环节进行提示,对话主题跟踪线索提醒与发现;对已经完成的环节进行记录,列出未完成的环节。比如,对于存在先后顺序的环节在完成前面的环节后触发后面的环节,完成流程导航。
  • 坐席培训、成长辅助
       AI技术,让坐席从录音中了解客户,了解电话销售人员,学习保险知识,学习如何与客户沟通,AI机器人对成交话术对进行提炼,及时找到匹配话术,提高坐席代表电话销售能力,从而提升成交业绩。
      AI赋能,打造专业化保险业务团队,让智能化应用深入到每一位工作人员,实现保险行业的效率变革。

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