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智能坐席辅助系统来了,你还缺专业保险顾问吗?

2019-08-29 12:26

导语
人才配置是企业增长的关键驱动力,专业保险顾问团队的质量问题一直是保险行业拓展市场的软肋。智能坐席辅助系统逐渐成为保险服务人员的贴身助手。保险顾问发挥人类的亲和力、灵活性和随机应变的能力,坐席助手发挥机器的高效能、高存储的优势,最终的目的是能够帮助顾问坐席更好地提供保险服务。

1. 专业保险顾问的需求缺口
·     大众市场对保险产品的需求
·     市场潜力
保险产品作为大众“花小钱排大难”的未来风险屏障,应该在每个家庭、企业头顶撑起一把把保护伞。但从保险深度和保险密度来看,我国保险市场的潜力大有可观。
保险深度是指保费收入占GDP的比例,反映的是保险业在一个国家的国民经济中的地位。中国2018年中国国内生产总值超过90万亿元,按平均汇率折算,经济总量达到13.6万亿美元,稳居世界第二位。但保费收入呢?
截至2018年11月底,我国保费收入达到3.5万亿元,保费深度徘徊在4%左右。
保险密度是指全国人均保费收入,反映的是一个国家保险的普及程度和保险业的发展水平。作为世界GDP第二大国,我们的保险密度是2646元。
单独看这样的数字可能没有什么直观感受,但通过横向比较才能显现出巨大的落差:除了我国以外的前十个GDP大国,保险深度都超过了7%,保险密度都超过了1000美元。
甚至是退回到20年前的1999年,美国、日本的保险深度分别是8.84%、11.17%,保险密度分别是2921、3909美元。远远超过今天我国保险的覆盖度。
我们可以看到,这近40年的经济发展让我国人民的储蓄池越积越多,但没有让大众准备好应对“池子破洞”的预防措施。好消息是,逐渐褪去粗放型的推销模式,保险行业正向着高质量发展的方向前进,为那些还暴露在风险中的家庭带去一份份信任、安心和保障。
·     受众态度
过去在保险的野蛮增长期给人们留下的名声也慢慢随风逝去了。随着多媒体渠道对于理财知识的普及、风险事件的传播,加上保险行业的监督力度加大,80后、90后、00后们对待保险的态度更为理性,不但接受度更高了,还会把保险作为自己资产配置中的一种必要工具。
同时,人们对于保险产品不再是被动性的接受,而是主动性的了解、比较和选择。例如,很多知识付费课程中的保险知识普及、专业书籍解读、论坛里对保险产品的比较和讨论、知名保险专家IP的问答咨询等新模式的出现,象征着推销员拿着单一的产品走天下的时代一去不复还。
根据客户的具体家庭情况,提供针对性的、高性价比的风险规划方案组合才是人们的真需求。
·     保险经纪公司的增长瓶颈
保险经纪公司和保险公司不同,它维护的是投保人的利益,能够抛开各保险公司的竞争,针对投保人特定情况提供最适合的产品组合。
随着保险市场和受众需求的变化,保险专业中介正迎来前所未有的机遇。例如,人身险的代理和直销渠道业务的增速明显放缓,而保险经纪增速可观,显示出强劲的发展势头。数据显示,截止2018年底,保险中介渠道实现保费3.37万亿元,占了全国总保费收入的87.4%。今年8月8日《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》中“允许有实力有条件的互联网平台申请保险兼业代理资质”,更是推动着保险中介平台的发展。
我国保险经纪公司起步晚、增长快,而目前的质量问题是一直紧紧抓着它脖子的铁腕。没有了质量,增长就好比无源之水、无本之木。
但行业的爆发式增长下,保险经纪从业队伍的数据失真,鱼目混珠的现象严重。高端人才的管理和储备成了保险经纪公司持续增长的关键。
·     保险顾问团队的痛点需求
保险营销人员自2015年的爆发式增长达到了百万级的人力跨越,而其在行业内的流动性之大、人才培养之难一直以来都是保险公司的痛点。
为什么呢?抛开这些保险营销员整体的学历水平、培训和管理机制,他们代表的是保险公司的利益,工作仅仅由“成单量越多、收益越多”而驱动。于是,他们花费所有时间训练流利动人的话术,掌握投保人的心理和情绪,竭尽所有的人脉和资源把手里的产品卖出去。
这样纯粹的“洗脑”和“产品兜售”的模式在如今的时代注定是逆势而为。相反,真正懂得财产风险管理的、站在投保人角度的保险顾问团队才是投保人可信任、愿合作的对象。
但对于保险顾问而言,要拥有扎实的专业知识、要掌握所有保险产品的信息、全面周到的客户分析都成了摆在他们面前的一重重难以逾越的高山。

2. 智能坐席助手的解决方案
成为合格的保险顾问需要打破原来营销员“术大于道”的局面,注重专业的学习和运用,不用所谓的推销术去推销保险,而是学会如何为客户设计风险管理方案。
毫无疑问这样的转变之路道阻且长,单靠个人的自律和勤奋往往让人难以坚持。“行百里者半九十”——大部分人最终只是潦草退场,保险专业顾问团队的强大配置暂时看来也只是一个朦胧的梦。
这当然不是大家想看到的局面,但AI创业公司们能利用新科技扭转“乾坤”。人工智能语音语义分析平台客知音推出了智能坐席助手的解决方案,发挥机器智能和数据智能的潜力,赋能给保险顾问人员。
人类的记忆分为短期记忆和长期记忆。顾名思义,短期记忆就像沙滩上的字迹,略有些印子,模糊难以辨认,时间一长更是可能面目全非、可能印迹全无。只有当重新写一遍,不断回想、记忆、回想、记忆之后,短期记忆才能成为长期记忆,刻画在脑子中。
但记忆总是那么不可靠,就像键盘、洗衣机、烤箱等系统设计都需要有清楚的按钮指示,从而避免了人们每次操作时可能产生的记忆错误。同理,在客户向保险顾问咨询过程中,保险知识、商品知识、理财知识、客户家庭情况、边缘知识和相关资讯、人机沟通技巧等原本都需要记在顾问脑子里,随时抽调使用。这样的功底往往需要时间和经验的积淀,再考虑到信息更新迭代迅速,靠人脑记忆知识点始终无法100%保证确凿无疑。
·     保险咨询辅助
智能坐席助手利用人工智能的语音识别、语义理解技术,实时为保险顾问人员展现所提及的知识点,提供参考和辅助,让专业可靠不出错的保险顾问成为可能。
·     客户画像分析
家庭结构和收入、家庭成员的具体生活方式、客户的态度都构成了一张张客户画像,也是保险顾问为客户提供后续方案并深入交流的基础和共识。智能坐席助手自动记录客户画像,为顾问提供准确信息,减轻记忆负担。
·     产品精准推送
保险产品种类越来越丰富、特征越来越多样。保险顾问需要针对客户的不同类型和不同需求提供最适合的保险产品组合。智能坐席助手能够将客户画像标签和保险产品相匹配,提供给顾问进行下一步的筛选。

3. 保险服务人员的成长转型
·     人机协作:在技术支撑下加速成长
人工智能一度引起人类的恐慌:有人担心人会被机器代替,有人又吐槽机器会出现荒谬的错误,人类承担更大的风险。其实在现阶段,机器和人类的关系更应该是“以我之长,补你之短”,达到相互成就,“1+1>2”的效果。
客知音在打造智能坐席助手的过程中,自始至终坚持着这一理念。保险服务人员发挥自己的亲和力、灵活性和随机应变的能力,坐席助手发挥机器的高效能、高存储的优势,最终的目的是能够帮助顾问坐席更好地提供保险服务。
·     品质保障:机器与人类智慧双重保障
但智能坐席助手不是包揽了所有的知识储备,把保险顾问人员逐渐边缘化。相反,人类是具有主动性的一方,助手是为保险顾问节省查找信息的时间,提高效率、强化学习的工具。
同时,机器和人类都会有出错的风险,但方式不同。两者相互检验,彼此构成一个健康运行的系统。例如,当顾问了解到有更好的方案但助手没有推送时,定期更新知识库便能让助手在往后提醒坐席,避免以后生疏或遗忘。当顾问高频次依赖助手推送的知识点时,他也知道了学习的重点,以提升自身的业务水平。
结语
保险的“产销分离”是未来的趋势所向,广大保险服务人员也面临着从“为保险公司推销产品”到“为投保人制定风险管理保障方案”的转变。这样的转变符合市场的需求,却给高质量的保险顾问人才培养画上了一个大大的问号。
与此同时,人工智能等高新技术蓬勃发展,让“机器赋能人类”逐渐迈向了智能化之路。如上所述,客知音为保险顾问的人才难题提供了智能解法:保险顾问发挥人类的亲和力、灵活性和随机应变的能力,坐席助手发挥机器的高效能、高存储的优势。
人机协作、彼此成就。人不再局限于人的智力和知识,而是和机器构成一个可持续的“系统”,共同进步,提供高质量的保险服务。

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