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客知音倡导“人机协作”,加速政府服务热线智能化升级

2019-07-02 14:53

一、人工智能推动职位更新

近日,牛顿经济研究所报告称,预计到2030年,机器人将取代全球两千万个制造业岗位,多种低技术职业人员将面临失业危机。

但这并不是意味着职位有增无减,在简单重复性工作不断削减的同时,科技发展也在不断创造近乎等量的新职位。

例如,在话术千篇一律的满意度调查环节,过去调查人员需要手动打电话开展电话调查,并记录下答案,最后将所有人的答案汇总起来进行分析总结。

一位调查人员一天不停歇,口干舌燥,也很难完成50个完整的样本调查。随着智能外呼技术的不断发展和成熟,主要负责打电话的调查岗位不复存在,负责运用外呼系统进行满意度调查的岗位取而代之。

相当于是人类配置好话术,机器充当“苦劳力”。

可以说,人工智能等新科技正在解放人类简单重复性的工作,精简职位,资源重置,发挥人类真正的价值。

二、政府服务热线的智能化升级

 

随着我国“放管服”改革的不断深化,政府服务热线作为连接人民和政府的重要渠道,也正向着“数字化”、“智能化”发展,以提高政府服务质量,增强人民的满意度、获得感和幸福感。

除了用机器人向市民及时拨打回访电话,政府服务热线中心逐渐开始采用智能辅助系统,为坐席人员提供知识点的智能推荐,减少了热线坐席知识点引用错误的业务事故。

由于市民打电话咨询量大,政府热线也开始采用智能语音问答服务。告别传统的按键播报系统,市民可以选择和机器人对话,体验对于一些简单、热点问题的咨询服务,减少排队等待人工坐席接听的时间。

同时,为挖掘大数据潜能,政府热线可以通过分析市民通话数据,实现热点咨询事件分析、突发性群体事件预警、每日敏感事件监控等功能。

三、客知音:让人工智能落地政府热线
 

 

《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020)》中“鼓励政府部门率先运用人工智能提升业务效率和管理服务水平”。

客知音以“将人工智能落地政府热线”为己任。近年来通过联系、调研全国100多个地市的政府服务热线中心,钻研热线业务场景,客知音打造出政府热线智能化升级的5大智慧应用系统,即智慧受理、智慧运营、智慧民声、智慧培训和智慧监督。

朝着“让人工智能技术落地,服务于人、造福于人 ”的宏伟目标,本着“用人工智能发挥语音对话的价值”这一初心。

未来,道阻且长,客知音的目标和初心不变。

未来,前景广阔,科技为人民服务的路还很远很长。

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