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客知音“54321”智能化解决方案,助力12345政务热线智能化升级

2019-06-17 12:05

导语:2019年第四届中国信息化融合发展创新大会在北京隆重召开,客知音孙思明发表主题演讲。

客知音CEO孙思明在会上发表了《吹响“放管服”改革号角,人工智能助力政务热线升级》的主题演讲,并以“三问三答”贯穿始终,结合实际经验,探讨了“政务热线”和“人工智能”之间可以擦出怎样耀眼的火花。

下面就是此次演讲的精彩回顾,希望您能收获到关于“政务热线智能化升级”的新知新觉和新的思考。

01政务热线为什么要升级?

政策所引

从“建设让人民满意的服务型政府”,到“放管服”改革持续深化,再到今年两会总理提出的“好差评”制度,都体现了政务服务优化的重要性和基层治理创新的迫切性。

总书记也在党的十九大报告中强调:“要坚持把人民群众的小事当作自己的大事,从人民群众关心的事情做起,从让人民群众满意的事情做起”。

在深化“放管服”政策的引领下,我们看到了很多优化政务服务的创新举措。像“一网通办”、“最多跑一次”、“一枚印章管审批”、从“群众跑腿”到“数据跑路”、“一网、一门、一次”、去年年底北京推出的“街乡吹哨,部门报道”等等从政策公文里的白纸黑字,逐渐成了人们耳熟能详的热词,也成了落到实处、发挥实效的行动。

政务服务处理的是基层群众的日常生活,小到家门口的树叶掉了有没有人扫,垃圾清理及不及时,大到城市污染治理、防范规划,大事小情都和群众切身利益息息相关。

这些自下而上的、格外宝贵的群众之声从哪里来呢?

12345政务热线,不同于自上而下的网格化数据,不同于庞杂的互联网数据,正是来自于民众第一线的真实声音和诉求。

民众所向

政务热线作为民声数据的重要来源,作为政务服务的重要渠道,不管是在求助的便捷性、受众的普惠性,还是沟通的充分性和诉求的有效性等方面具有自身独特的优势。

2019年2月工信部数据表示,移动电话用户有15.8亿,相较于互联网4.8亿的覆盖量,政务热线承担着民众诉求的“兜底角色”。

《2018年12345政务热线公众评估报告》也指出:

某一一线城市82.67%的市民在2018年拨打过12345;

需要政府服务时,60.04%会第一选择拨打12345热线。

科技所趋

而科技发展不可逆,国家政策也鼓励利用新技术创新社会治理。

党的十九大上鼓励

“提高社会治理社会化、法制化、智能化、专业化水平”。

工信部发表《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》也提到要

“鼓励政府部门率先运用人工智能提升业务效率和管理服务水平”。

《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》也号召

“对于群众诉求要限时办结、及时反馈,确保合理诉求得到有效解决。要善于运用大数据、云计算、人工智能等技术,分析研判社情民意,为政府决策提供精准服务。

02政务热线的哪些方面需要升级?

客知音通过20多个地市政务热线中心的实地走访和交流调研,总结了以下5个方面。

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业务受理

市民一旦有了问题想反映,热线是不是马上能接通?接通后是不是能及时解决?

运营管理

知识库、工单等系统的运营和承办部门的协调能不能更加科学有效,有”数“可依?

人员培训

是不能能够降低新人上手时间?老坐席的水平能不能针对性地持续提升?

监督评价

监督评价是指对外能不能及时收集市民对政务服务的评价?对内能不能保证热线的服务品质?

数据分析

热线作为民声数据的重要来源,有没有深入挖掘数据价值?能否发现市民诉求的周期性、趋势性变化,及时分析热点问题和突发事件?对城市治理突发事件及时预警?

03怎样利用人工智能和大数据技术助力政务热线升级?

客知音推出了“54321”整体规划,即5大智慧系统,4大建设目标,3大服务保障,2大支撑平台,1个政务大脑。

5大智慧系统:智慧受理、智慧运营、智慧培训、

智慧监督和智慧民声。

4大建设目标:接听率100%、回复率100%、

解决率100%和满意度100%。

3大服务保障:标准规划保障、数据开放保障

和信息安全保障。

2大支撑平台:热线智能化应用平台

和热线数据支撑平台

1个政务热线的智慧大脑

 

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以下是5大智慧系统的部分应用分享:

智慧受理>>智能推荐知识点

热线坐席人员使用传统知识库时,需要手动搜索知识点不方便,且耗时长,直接影响政务服务体验。

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某地政务热线12345智能知识点推荐界面

通过实时理解通话内容,系统智能推荐对应的知识点后,热线平均每通电话节约10秒钟,问题的一次性解决率提高25%。市民所能感知到的热线服务品质大大提高。

智慧受理>>智能派单

政务热线作为一个市民诉求分诊台,是否能将工单准确派给适合的部门影响着后续政务服务的效果。

但派单分类成千上万,派错后还有考核压力,各委办局一肚子怨言。如收到供暖投诉后,供暖企业有上千家,派单却多派到城管委。因此,派单规则中急需明确责任范围。

至于如何派单,派给哪一级,还需要结合实际。如交通问题,街道解决不了,就不能派给街道。相反,环卫的问题就应该派给街道了。

传统派单基于属地管理原则,离谁近就派给谁,没有考虑解决能力和管理权限问题。

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基于相似事件历史解决效果的智能派单系统

智能派单通过分析历史大数据,看历史解决情况,谁的解决效果好就派给谁,从而得到更科学、更有据可依的“最佳派单规则”。

智能派单系统在提高派单速度的同时,也能科学优化派单机制。

智慧运营>>知识库运营

知识点智能挖掘

传统的知识点挖掘主要依靠话务员之间的交流和归纳,信息的分散和记忆的不可靠性导致遗漏了很多潜在知识点。

通过算法的挖掘,能够补充话务员工作中无法发现的4种高频问题:

多人反映多次的非地域性问题、单人反映多次的非地域性问题、多人反映多次的地域性问题和单人反映多次的地域性问题。

高频诉求的知识点补充

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市民咨询热点与对应的知识点引用率对比

通过分析市民诉求的咨询量和对应知识点的引用率,我们能精准发现问题后精准解决。

例如,某些诉求市民的咨询量特别多,但很少有坐席引用对应的知识点。

这说明问题在于高频诉求没有相应的知识点,需要及时补充,或是坐席不了解知识点的存在,需要进行精准培训。

重复知识点清洗

知识库信息多,同一事件可能涉及多个承办部门。

而知识点由承办部门来提供,知识库管理员只负责添加,从而导致会有重复的知识点造成知识库冗余,甚至影响坐席正常使用。

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精准定位重复知识点

但是手动检查重复的知识点就如同海底捞针,通过算法进行知识点聚类分析和句间相似度计算,能够精准定位重复知识点,快速实现知识点清洗。

智慧监督>>智能回访

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智能打电话回访市民,收集满意度评价

政务热线的回访环节往往会遇到短信回访触达率低,但及时的电话回访工作重复性高、工作量大的问题。

智能回访通过自动拨打市民电话进行回访调查,并收集服务满意度和评价反馈。

每月可以节省4位全职回访人员的工作,回访的有效回复率能达到80%以上,比短信回访提高了60%左右。

智慧民声>>舆情智能监控

大数据被称为“未来的新石油”,民众来电数据具有尤为宝贵的价值。

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政务热线12345智慧民声监控

分析热线通话录音这样的非结构化数据,我们可以发现每日市民咨询、投诉热点,进行敏感事件监控、突发性事件预警。

同时,我们通过挖掘有规律性的历史事件,例如季节性自然灾害引发的事故、节日假期的排队拥堵问题等,可以预先防范,优化城市治理。

总结

12345,为人民服务。

热线一直以来承担着“听民声、汇民意、解民忧、集民智、为人民服务”的重要使命。

“为人民服务”也正是党的理想信念宗旨,是党的十九大主题“不忘初心,方得始终”之初心,一以贯之,由始而终。

54321,智能来加速。

要完成“为人民服务”这一使命,政务热线需要科技助力升级。

一方面,随着社会治理的不断创新,12345的知识点不断扩充,服务范围不断扩大,政务热线需要人工智能技术来提高服务效能;

另一方面,随着对民声数据的重视增强,政务热线需要深入挖掘这些宝贵数据,分析市民诉求趋势、规律、特点,更加敏锐、准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化,对热点问题和突发事件进行实时预警,趋势研判。

客知音为政务热线量身打造了“54321”整体方案,助力政务热线智能化升级。 

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“客知音智能对话分析平台”荣获2019年度中国信息(数字政府)示范实践奖

深化“放管服”改革的号角早已吹响,“互联网+政务服务”持续推进,同时,我们也看到“智能+政务服务”的序幕也已经拉开。

客知音深耕于政务热线智能化升级,希望能充分发挥科技的力量,为人民服务持续发力!

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