智能热线服务分享:客知音亮相2019中国客户联络中心与大数据产业峰会

2019-04-12 17:12

导语

 

2019年4月9日,持续两天的“2019中国客户联络中心与大数据产业峰会”在分享、交流和学习的热烈氛围中圆满结束。

 

客知音创始人&首席执行官孙思明就“联络中心与智能服务”主题发表了《实时对话智能在热线服务上的应用》的演讲,以4个未来的智能化趋势为切入点,为现场数百位呼叫中心管理者和业界专家带来了客知音在热线服务的智能应用案例分享。

技术发展不可逆,智能服务齐追求

 
 

2019(第十二届)中国客户联络中心与大数据产业峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,由中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导创办。

 

峰会汇聚各行业组织和机构的联络中心领导和专家团队近2000多人次,共同探讨、交流和学习AI新时代下客户联络中心的发展建议,致力于在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时,降低人员流动、无效工作及成本,增加企业客户竞争力和品牌传播。 

“2019年,我们客户最稀缺的资源是什么?是钱吗,不是,是时间。能够帮助客户节省时间的公司,最终也会获得最多的客户。”

 

例如在互联网早期,AltaVista作为早于谷歌的老牌搜索引擎,为何以失败告终?它为了更多广告收入,有意让客户花更多的时间在网页上找信息。

 

而Google不断提高搜索的效率和准确率,节省客户时间,提升服务体验,一举赶超AltaVista。

 

“人工智能就是帮助人类省时间的重要工具。呼叫中心行业从90年代末的数字化,到2010年的网络化,也慢慢地走入了智能化的阶段。”

 

如今,技术发展的推动下,我们对于呼叫中心智能化转型的命题已经不再陌生,也不再怀疑。以下是孙思明分享的2019年4个智能化趋势。

 

 

2019年智能化趋势
 

 
 

     1.语音优先

在2014年开始的第一代客户中心智能应用,之所以都以文字为基础,是因为语音技术不够。

 

直到2016年底,AI语音技术得到突破性进展,语音识别的准确率和效率才足以支撑智能语音的落地应用。

 

语音作为人类最自然的交流方式,适合于复杂场景的交流,除了能够解决问题,还能舒缓情绪,这些都让语音成为最重要的客户沟通渠道。即使是在网络异常发达的美国,也有70%客户沟通是通过语音来完成的。

 

亚马逊智能音箱,已经走进了千家万户。车载语音助手已经成为了新车的标配。语音智能在其他领域的应用也是必然趋势。


    2.实时智能

人工智能帮助人类做一系列基于数据的决策。而随着技术的发展和机器处理能力的提高,人工智能做决策的速度会越来越快,对于人类行为的干涉也越来越接近实时。

 

实时智能的好处非常明显,例如在呼叫中心质检环节,前几年的智能形态是事后分析,出了问题再找问题。而实时干预可以及时纠正行为,避免问题扩大化,让客服行为的改变一步到位。

   3.情景智能


人工智能正在不断深入用户场景,通过自动了解、分析用户,主动推荐人们需要的信息。 

 

例如人们最常使用百度,通过主动搜索关键词来找信息,而今日头条的崛起象征着“人找信息”到“信息找人”的模式转变。

 

随着大数据技术、AI、IoT的发展,情景智能也将不断扩散到生活的其他方面。

 
    4.机器人适配人

整个人机交互的发展就是一个不断贴近人类本身行为的过程。从最早只有键盘到后来的鼠标的发明,从最早的诺基亚手机的物理按钮到苹果带来的滑动操作,科技的发展都是从“人适配机器”到“机器适配人”的过程。

 

 

呼叫中心服务的智能应用

 
 

以下是客知音的实时对话智能解决方案,同时也是上述智能化趋势在呼叫中心场景的落地应用。

 

某省会城市的政府热线拥有200人的服务团队,日来电量达5000多通。其中有大量的咨询类问题,需要坐席人员搜索知识库提供专业、高效的解答。

 

该热线的痛点来自两个方面:

一、在来电咨询或者办理之后的回访环节,为了节省人力,该热线采取的方式是短信回访,但是短信回访的客户体验差,回复率非常低。

二、知识库有上万条由各个部门整理的知识点,而由于坐席代表搜索能力参差不齐,无法快速或者根本找不到知识点,造成大量无效沟通,问题的一次性解决率低。 

 

客知音的智能解决方案包含以下两个部分:

一、智能语音回访:

通过智能语音回访,平均回访触达率高达84%,比短信回访提高了68%。意图识别准确率达到88.96%,相当于节省了4个全职外呼人员。

 

二、智能坐席助手

为了解决知识点搜索的问题,在打电话的过程中,智能坐席助手自动理解对话,实时为坐席推荐知识点。使用后Top5知识点的推荐准确率高达70%,平均每通电话时长降低5.6%。

 

未使用和使用了智能坐席助手的知识点引用率对比

 

坐席使用智能坐席助手前后的知识点引用率对比

 

机器达理,人通情

 
 

人类处事方法可能有目标,但输出带有随机性。相反,人工智能应用能够完成设定目标,并有着确定、稳定的输出。

客知音本着“机器达理,人通情”的企业愿景,致力于用AI简化人的工作,让人发挥人类的优势,和机器完美结合,共同提高客户服务的效能。

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