政府热线智能话务解决方案——客知音智能坐席助手

2019-03-05 16:02
     目前,信息技术的潮流席卷全球,使政府部门在管理和服务方面面临新的机遇和挑战。随着市场经济的不断发展,各级政府部门的服务任务日益沉重,遇到的问题和困难也越来越多。
     12345政府热线呼叫中心系统为公众提供方便快捷的电子政务服务。公众可以通过手机、固定电话或者网络等方式联系政府机构的呼叫中心平台,实现24小时查询。政策法规、工作程序、审批流程和结果可以快速得到告知,公众可以就城市管理、环境卫生、社会保障、就业、保险和公用事业等社会问题提出合理化建议,它还可以监督各政府部门的效率和行为。通过呼叫中心,政府职能部门直接听取群众意见,加强沟通,增强信任,提高公众对政府服务的满意度,提升政府形象。
       举例来讲,某市12345政务热线于2010年12月正式开通运行。在2015年进行了全面的升级,共提供了13类481项民生服务,接入联动单位131家。截止2017年4月底,拥有正式的话务员120名,共受理正式工单2223593个,占来电总量的96.76%。
       与此同时,智慧政府的政务解决方案呼之欲出,热线工作人员不得不面临着知识点掌握不全面,专业性和高效性提高的难题,如何有效提高坐席的服务水平和效率,是政府部亟待解决的一大题难。
客知音智能坐席助手是专门为政府话务人员提供的智能对话分析系统,通过利用人工智能技术和大数据技术,能够根据市民的提问,实时为话务人员推荐最佳的解决方案。客知音智能坐席助手能够自动理解民众的问题,及时向坐席推荐相关的知识点;自动推荐知识点,减少坐席的思索时间;通过语音识别引擎,灵敏识别对话,方便坐席回顾和查询;实时质检功能自定义质检全量覆盖。语速、礼貌用语、敏感词等实时监控。
       跟踪显示,在引用客知音坐席助手后,政府热线的平均知识点引用率提升了24%,提高了一次性问题解决率;且全面降低了市民的等待时间和提高了电话接通率,总体改善了政务服务效率和服务效果。
       客知音将在垂直的领域更加优化,利用全新的AI技术和大数据算法优化解决问题,在政府这个领域进行深度地耕耘,精确把握住客户的需求,并且形成了有效的解决方案。
文章来来自于www.kezhiyin.com
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