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客知音智能坐席助手操作指南

2019-02-25 11:29

电话销售行业从兴起到发展,竞争越来越激烈。电话销售工作量大,压力大,导致人员流动也是所有行业内最大的,电话销售中大比例的新人及人员流动,导致公司需要花费大量资本来投入到新人的销售培训中去;每个电话销售人员的服务质量和水平不同,业务熟练度也不同,如何能帮助电话销售中的新人快速度过新人培训,如何监督并提升电话销售人员的服务质量,如何提高每位电话销售的成单率,是电话销售行业内普遍关心的问题。

 
今天的电话销售行业面临着许多业务挑战:
l 行业内工作人员流动率高,新人比例高
l 行业内工作人员流动率高,工作对接量大
l 行业内工作人员服务质量参差不齐,无法有效监督
l 行业内工作人员成单率低
l 行业内工作人员电话销售工具效率底下
 
客知音的智能坐席助手产品是为了解决上述业务问题而应运而生的。客知音智能坐席助手产品为呼叫中心电话销售行业提供了整套的解决方案,致力于加速新人培训,监督并提升电话销售工作质量,提高电话销售成单率,利用人工智能技术为呼叫中心电话销售赋能。呼叫中心电话销售团队可以基于客知音产品搭建自己的业务流程,享受互联网产品的简单易用和人工智能产品的智能方便。客知音智能销售助手产品能够帮助电话销售完成工作对接,加快培训时间,实时为电话销售人员打电话时提供帮助,并可以监督电话销售人员的工作质量。
 
客知音智能坐席助手产品还可以为销售主管及销售总监提供服务支持,让管理者可以快速了解一线销售的工作情况,并获得关于客户行为、市场竞争、需求变化等统计和趋势信息。
 
、登陆
在浏览器输入网址“www.kezhiyin.com"点击右上角的登陆按钮,在弹出的登录页中输入自己角色的账号和密码,点击登陆。
 
、坐席页面
1、开始拨打
在进入的坐席页面中,输入需要拨打的客户电话,以及坐席人员的电话,点击拨打,之后会有一个固话打到该坐席的手机上,坐席接通电话后,即可跟客户进行沟通。
 
2、推荐话术查看
随着对话的进行,右边展示栏会不停的弹出提示给坐席的话术,以便坐席人员参考,当坐席人员想要详细的观看某一条话术的时候,可以点击右上方的暂停按钮,点击后话术将不会继续更新,再次点击后,将会继续更新出新的话术。
 
3、话术流程查看与操作
随着对话的进行,中间的流程推荐栏会根据坐席的表达实时自动勾画,以便让坐席人员知道自己是按照正常流程来操作的,如果遇到机器没有自动划掉的流程,坐席人员也可以自行点击勾选。
当鼠标悬停在对应阶段的时候,也会显示对应阶段的阶段话术,以供坐席人员参考。
 
4、常规质检项常看
随着对话的进行,右下角的页面会实时展现出针对对话的一些常规的质检项,包括:坐席语速等。
 
 
、管理员界面:
 
1、配置话术:
l 添加知识类别,在新生成的类别中点击该卡片会进入到知识点界面。
l 在进入的“推荐话术“界面中点击”添加知识点“可以新增知识点。
l 在弹出的窗口中填写话术标题(问题)和话术内容(回答),点击下一步
l 在继续弹出的窗口中填写知识库标签和知识库类别。该标签和类别仅在管理中可见。
l 当配置完成后,可以在左侧标题栏中看见已经创建的话术
  
2、思路导航配置
l 点击新增阶段,为思路导航新增一个阶段
l 点击上下箭头可以调节各流程的顺序
l 点击编辑可以修改该阶段名称
l 点击配置进入配置状态,进入后可以修改,思路名称和备注(备注就是坐席鼠标悬停的时候展示的内容)
l 点击下一步后的规则配置中,不建议自行改变。
    
3、系统管理
1. 管理员可以创建主管和坐席人员账号
2. 管理员可以重置主管和坐席人员账号和密码
3. 管理员可以修改自己的密码
 
4、历史通话记录查看
 
销售代表可以在销售线索中看到自己打过的所有的销售电话,并可以通过客户ID,客户级别及呼叫时间来筛选通话
 
查看某一客户的通话的通话详情,可以查看该客户的所有来电通话,在通话详情页面可以通过听录音来回顾自己的通话,并可以回顾实时销售中智能坐席助手提示的所有内容(包括推荐话术,话术禁忌及表达规范的提示);同样可以查看到本次通话的表达规范于团队平均值的比较,还可以查看到销售主管对自己本次通话的评价内容 
 
5、统计报表
销售代表及销售主管可以在统计报表中查看所有团队内同事的工作情况,可以通过实践筛选来查看团队内代表的工作情况,包括销售工作数量统计,销售工作效率统计及表达规范统计
 
、主管界面:
1、 销售线索:
当销售与客户通话完毕后,会将录音汇集到销售主管下的销售线索-团队通话中,可以在团队通话中展示。可以看到当前团队通话的客户号码、销售代表、通话时间以及通话数量等通话记录信息。
 
可以点击某个通话记录相关操作下的查看通话,查看该通话记录的任务详情。 
 
任务详情:主管可查看某一客户的通话的通话详情,可以查看该客户的所有来电通话,在通话详情页面可以通过听录音来回顾坐席与客户的通话,并可以回顾通话记录转录后文字记录和坐席表现评定(包括思路导航、推荐知识点、敏感词提示);同样可以查看到本次通话的表达规范于团队平均值的比较。
  
文章来自于www.kezhiyin.com
 
 
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