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AI技术强势出击,你对智能客服了解吗?

2019-01-31 19:12
随着人工智能越来越受到人们的关注,人们对相关产品和服务的期望也越来越高,如:机器人写作,机器人办公,自动驾驶汽车等等。最具代表性的应用之一是智能客户服务,已开始积极参与各行各业。
能够毫无困难地与用户沟通,准确了解用户需求,掌握各个领域的知识,立即反馈用户的问题,并提供正确的解决方案。这是每个开发人员心中智能客户服务的完美形象!
一般地,智能语音机器人系统包含语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音转换等五个主要的功能模块。具体地,语音识别模块负责接收用户的语音输入并将其转换为文本形式,以供自然语言理解模块处理;在理解了用户输入的语义之后,自然语言理解模块将特定的语义表达输入到对话管理模块中;对话管理模块负责协调每个模块的调用并保持当前的对话状态,选择特定的响应方法并将其交给自然语言生成模块进行处理;自然语言生成模块生成输入到语音合成模块的返回文本,并将文本转换为语音输出给用户。
总的来说,智能客户服务机器人的技术核心主要包括三个部分:
(1)通过日常收集人工客户服务积累的问题,建立一个高质量,高可扩展性的语料库,并在此基础上通过各种渠道获得尽可能多的行业问答知识。语料库是客户服务机器人的答案来源。语料库覆盖范围越广,机器人可以回答的问题就越多。
(2)由于用户提出的问题通常是非标准化形式,同一问题上的问题是多种多样的,因此有必要对各种形式的问题进行分类,以便与知识库中的标准问题相匹配。
(3)最后,快速有效地在大型语料库中检索正确答案并不是一个小小的挑战。
上述三个部分不仅涉及更先进的技术(如机器学习,自然语言处理和搜索技术),还需要大量的基础结构(如构建语料库和构建语义知识库)。
目前,为了应对每天的大量用户,如淘宝,苏宁,京东等平台和银行已经推出了自己的智能客户服务。原因很简单,大多数人在使用平台服务时遇到问题,在访问客户服务电话后,等待声音很长时间;晚上,终于有时间去购物,但在线客服的负责人已经没有经历;很难连接到在线客户服务,但经常收到“在线客服忙,请稍等”提示。一方面,对于用户来说,传统的在线客户服务体验并不令人满意;另一方面,对于企业来说,随着用户数量的增加和人力资源成本的增加,人工客户服务不仅意味着高成本,而且越来越无法满足业务需求。在这一点上,智能客户服务显示出巨大的优势。
智能客户服务的前景如何?
据有关组织统计,整个国内客户服务市场已突破1000亿。目前,在实践中,人工在线客服仍然是最常用的客户服务系统,而智能客户服务的使用率并不高。
值得注意的是,客户服务领域还有28条原则,即超过80%的消费者问题具有高度重复性。只要知识库中的数据足够全面,智能客户服务就能为用户提供满意的解决方案。
目前,智能客户服务市场还处于起步阶段,但已成为一种趋势,发展空间巨大。随着技术的积累和进步,它将被广泛应用于各种商业领域。
文章来自于www.kezhiyin.com
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